郑州市不动产登记中心二七分中心依据《郑州市持续深化“放管服效”改革加快推进政务服务标准化规范化便利化工作方案》文件精神，持续优化营商环境，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流服务，在咨询台新增设“办不成事”反映窗口，及时解决登记过程中遇到的“办事难、多头跑、来回跑、体验差”等“疑难杂症”问题，切实提高企业、群众的获得感和满意度。

2022年6月24日，专程从台湾地区回郑州市办理不动产身份信息变更登记业务的马女士犯了难，原来马女士手持台胞证，办理业务时需要台湾地区当地的公安机关出具的身份变更材料，由于当时疫情防控形势严峻，往返台湾地区不便，无法开具此证明。“办不成事”窗口工作人员了解情况后立即汇报分中心负责人，专题讨论解决问题办法、及时对接相关科室，当天就出台方案、办理完毕马女士的业务。

二七分中心“办不成事”窗口积极采取得力措施，帮助当事人办成事。

一是首问负责、领导坐班。将“办不成事”窗口与大厅值班岗相结合，每月由首席代表、分中心主任、小组长、业务骨干等轮流在大厅现场坐班，听取群众反映问题，联系、协调窗口人员进行整改及答复，始终以首问负责制为原则，及时解决群众的“急难愁盼”问题。

二是登记造册、分类处理。建立《二七区政务服务中心“办不成事”窗口登记台账》，分中心将办理业务过程中遇到的涉及不动产登记疑难问题按照不同情况梳理分类,对于违反法律法规、“不符合现行政策”的，积极疏导、安抚情绪、耐心解释；对于“需要相关部门配合解决”的，热情帮办、代办,做好沟通联络工作，避免群众多跑趟；对于“申请材料不齐全”的，及时通过业务会研究，依照容缺办理等模式受理；对于工作人员“业务不熟、态度不好”的，调离岗位、限期整改，最大限度让群众“办成事”。

三是限时办结、全程督导。在“办不成事”窗口受理完成后，由分中心办公室牵头全程督导办理进度，严格落实限时办结制度。对于涉及一般事项的问题，分中心立即协调解决；对涉及需要与上级部门沟通请示的事项，原则上1个工作日内解决；对涉及多部门、流程复杂的事项，原则上3个工作日内给予当事人答复。

四是责任追踪、绩效挂钩。二七分中心严格落实奖惩机制，对主动为申请人处理问题、服务态度优良，从而获得锦旗、表扬信的工作人员，通过绩效倾斜、晨会表扬等方式树立正面典型；同时对存在“不作为、慢作为、推诿扯皮”等情形导致群众办不成事的工作人员，予以扣除相应绩效并进行通报批评。

五是及时总结、标准化操作。二七分中心定期召开研讨会，针对群众反映较多的疑难问题，坚持问题导向，总结现象背后的共性问题并制定相应解决办法，形成可操作的指导手册和办不成事知识库，补齐业务短板、提高流程效率，让群众能办成的事情越来越多。

（郑州市不动产登记中心 张健 陈金库 史梦婷）