一是“迎”，对上访群众热情接待、笑脸相迎，稳定情绪，了解原委。二是“听”，对来访人，作一名热心听众，问清事情的来龙去脉，查找事实，分清责任。三是“记”，全面详细记录信访信息，准确、快速处理信访问题。四是“忍”，来访者情绪激动时，工作人员耐心忍，勇于承受误解和责备。五是“办”，对来访案件有理有据尽快办理，办理不了的，主动为其找出路。